各街镇、各委办局：
为认真贯彻落实市委市政府关于“有诉必应、接诉即办、未诉先办”的工作要求，进一步提高 12345 市民服务热线工单先行联系率，提升热线先行联系工作的规范化、标准化、专业化水平，根据市热线办下发的《12345市民服务热线关于双呼平台相关工作规则的通知》，我区12345热线将全面推行热线先行联系双呼平台工作，具体工作要求如下，请各单位遵照执行，积极落实。
一、工作目标
为进一步提高 12345 市民服务热线工单先行联系率，及时回应市民，切实提升热线工单办理质量，市热线办开发市级双呼平台赋能基层，承办单位在工单办理过程中利用业务系统工单页面调用双呼功能与来电市民沟通联系，准确快捷地了解市民真实诉求，以便及时高效处置诉求事项，提高事项解决率和市民满意度。
二、双呼平台功能简介
双呼平台功能是基于12345热线话务云呼平台开发的衍生业务平台能力。承办单位可在工单页面调用双呼功能与来电市民沟通联系，云呼平台将保存通话记录与录音，数据共享，确保可记录、可查询、可追溯。双呼功能目前暂应用于热线“先行联系”工作环节，后续将有序推进沟通、回复、回访等工作环节。
三、基本原则
1.我区承办单位在使用双呼平台功能时，外呼显示号码统一为********，对外统一显示“宝山区12345热线服务外呼电话”。
2.市民企业通过电话反映的热线事项，应使用市级双呼平台开展先行联系。
3.双呼平台数据由市、区级热线平台和承办单位共享，多方均可随时调取相关通话记录和电话录音等。
4.按照市热线办制订的业务规则，分别采集承办单位先行联系数据，以及市民对先行联系情况的满意度评价。
5.双呼平台试点期间，经市热线办确认已成功使用双呼先行联系的承办单位，以双呼平台采集的数据为准；未成功使用双呼先行联系的承办单位，以12345市民服务热线原模式回访测评数据为准。待全市范围内全面推广后，各承办单位先行联系情况均以双呼平台采集的数据为准，12345市民服务热线回访测评时不再对先行联系情况进行采集。
6.市、区热线办将对承办单位先行联系情况进行抽查，发现存在先行联系不规范、不及时、群众满意度低等问题，将视情予以通报批评或考核扣分。
四、业务标准
承办单位在使用双呼平台进行先行联系时应注意规范操作、用心沟通，切实做到“一次有温度的沟通”。
1.时限要求
承办单位应在收到工单之日起的一个工作日内与市民进行先行联系(无需先行联系的除外)。超出一个工作日使用市级双呼平台联系市民沟通情况的，不计入“先行联系”次数。
若承办单位在规定时限内先行联系市民，但始终无人接听直至系统自动跳断或市民主动挂断的，累计达到3次，且每次拨打电话至少间隔一小时以上的，视作“已先行联系”。若承办单位未等足接通等待时长而主动挂断电话、或在一小时内连续拨打的，均不计入“先行联系”次数。
承办单位先行联系时应充分考虑市民年龄、工作、生活作息等特性，在适当时间进行电话联系，切忌连续拨打，或在深夜等不适宜的时间段拨打，影响市民生活工作。
2.沟通要素
承办单位先行联系市民时，应严格按照《12345市民服务热线工作管理办法》的规定，及时向来电人了解情况，告知处理程序和期限，包括但不限于以下内容：一是明确表明身份，二是阐述沟通意图，三是核对和补齐工单要素，锁定市民真实诉求；四是告知基本工作流程和期限；五是告知结果查询途径或方式；六是遇到市民情绪激动、焦虑等情况时，要做好疏导安抚工作。
五、操作方法及技术保障
双呼平台具体操作方法详见附件《双呼平台操作手册》，由于目前该功能仍处于试行期间，如遇问题需要帮助请拨打以下人员电话：
蔡佳敏（业务） 联系电话：********
殷俊(技术) 联系电话: ***********
特此通知
上海市宝山区城市运行管理中心
2024年3月19日